بازگشت بازگشت
گیمیفیکیشن در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

آیا در شرکت شما هم کارکنان تمایل زیادی به ثبت اطلاعات در CRM از خودشان نشان نمی‌دهند؟ شما هم مانند بسیاری از  سازمان‌های دیگر به دنبال راه‌های ایجاد انگیزه در کارکنان‌تان هستید تا به شکلی موثرتر، این نرم‌افزار را به کار بگیرند؟ گیمیفیکیشن یکی از روش‌هایی است که می‌تواند به شما در رسیدن به این هدفتان کمک کند.

گیمیفیکیشن (Gamification) از سال 2010 به صورت جدی در محافل علمی و تجاری وارد شده و به دنبال آن است که شکلی از بازی را به فعالیت‌هایی که ماهیت بازی ندارند، اضافه کند تا برای مخاطبان جذاب‌تر شوند. ابزارهایی مانند دریافت امتیاز، مقام، استفاده از تابلو نفرات برتر و... در گیمیفیکیشن کاربرد فراوان دارد. 

تکنیک‌های بازی‌سازی یا بازی‌پردازی، به دنبال آن هستند که با هدف‌گذاری، تعیین قوانین و  ایجاد هیجان، مخاطبان را به درگیر شدن (Engagement) در فعالیت‌ها تشویق کنند. این مکانیزم‌های جذاب، رضایت درونی مخاطبان را بالا می‌برند و آن‌ها را به استفاده دوباره از خدمات تشویق می‌کنند. ایجاد تجربه برنده‌شدن، حل مساله، کشف کردن، کار‌گروهی و جمع‌آوری امتیاز، از روش‌های کاربردی گیمیفیکیشن است.

به عنوان مثال وقتی شما از نوین چرم خرید می‌کنید، فروشنده یک کارت مشترک به شما می‌دهد که به میزان  10% مبلغ خرید شما شارژ شده است. همین کارت به شما انگیزه می‌دهد تا کفش بعدی‌تان را هم از این شرکت بخرید تا از این امتیاز استفاده کنید. این روش، در خریدهای بعدی‌تان هم تکرار می‌شود. ضمنا این مجموعه به مشتریان وفادارتر خود، کارت‌های طلایی و نقره‌ای می‌دهد که با توجه به امتیازات کسب شده، خدماتی همچون تورهای مسافرتی خانوادگی، دعوت به مراسم‌های فشن ‌شو، حضور در کنسرت‌های موسیقی و... ارائه می‌کند.

گیمیفیکیشن در حوزه‌های متنوعی مثل سیستم‌های آموزشی، مدیریت منابع انسانی، شبکه‌های اجتماعی، تغییر رفتارهای اجتماعی، سلامت، بازاریابی و فروش و... به کار گرفته می‌شود. چالش آب یخ، یکی از کاربردهای گیمیفیکیشن در حوزه مسوولیت اجتماعی است. نمونه کلاسیک دیگر آن، سایت آموزش زبان انگلیسی freerice است که شما با یادگیری هر کلمه، چند دانه برنج از طریق برنامه جهانی غذا به نیازمندان هدیه می‌کنید و هزینه آن را اسپانسرهای تبلیغاتی می‌پردازند.  

نرم‌افزارهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان Gamification را ایجاد کرده‌اند. به این شکل که کاربر با ثبت یک سرنخ، فرصت تجاری یا با بستن یک فعالیت، امتیاز می‌گیرد و مجموع امتیازات هر فرد در پروفایلش ثبت می‌شود. صدور پیش فاکتور، عقد قرارداد، صدور فاکتور و تسویه حساب با مشتری، امتیازات بالاتری در این سیستم به خود اختصاص می‌دهند.

هر فرد با توجه به امتیازی که کسب کرده، عنوان یا لقبی کسب می‌کند و در جدولی، برترین‌های کل شرکت معرفی می‌شوند. مدیران نرم‌‌افزار می‌توانند این جداول را برای شاخص‌های مختلف طراحی کنند. نکته جالب این‌ جاست که امکان ارزیابی تیمی هم فراهم شده است، به این صورت که امتیازات دستاورهای تیمی یا سازمانی به تمامی اعضای آن تیم یا کل شرکت اختصاص می‌یابد.

شما می‌توانید با تغییر دادن امتیازات فعالیت‌ها،‌ کارکنان را به کارهایی که مدنظرتان هست تشویق کنید و به آنان برای آن کارها امتیاز بالاتری بدهید. مثلا اگر کارکنان، کمتر با مشتری تماس تلفنی‌ برقرار می‌کنند، می‌توانید امتیاز تماس تلفنی را  بالا ببرید تا کاربران سیستم، تمایل بیشتری به برقراری تماس تلفنی از خود نشان دهند.

اجرای گیمیفیکیشن در CRM، به کارکنان این انگیزه را می‌دهد که تمامی داده‌ها و سوابق ارتباطی با مشتریان را در نرم‌‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری ثبت کنند. این کار باعث می‌شود که وابستگی سازمان به فرد خاصی از تیم فروش کم شود و اطلاعات افراد در سازمان باقی بماند.

گیمیفیکیشن کمک می‌کند تا سیستم ارزیابی به خوبی برای تمامی کارکنان قابل درک باشد و همه بدانند چه کاری باید انجام بدهند تا امتیاز و مزایای بیشتری کسب کنند. با اجرای این مکانیزم، اعضای تیم فروش تمایل بیشتری به تکمیل کردن کارهایی که به آن‌ها اختصاص داده شده، پیدا می‌کنند.

تا به حال این موقعیت برایتان پیش آمده که بعد از تماس با مشتری به خودتان بگویید: «ای کاش قبل از این که شماره او را بگیرم، نگاهی به سوابق CRM می‌انداختم و اطلاعات بیشتری در موردش به دست می‌آوردم"؟

اطلاعاتی مانند جایگاه سازمانی مشتری، محصولاتی که قبلا خریداری کرده، سوابق تماس‌های قبلی با شرکت و... همگی در نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان ثبت شده است. اگر فروشندگان 5 دقیقه قبل از تماس با هر مشتری، پرونده او را در CRM مطالعه کنند، اطلاعات ارزشمندی به دست می‌آورند که می‌تواند کیفیت تماس را به طور چشم‌گیری افزایش دهد.

بازی چقدر مشتری‌تان را می‌شناسید، یکی از تکنیک‌های جذاب گیمیفیکیشن است که در نرم‌افزارهای جدید مدیریت ارتباط با مشتری، به کار گرفته می‌شود. نحوه انجام بازی به این شکل است که سیستم قبل از تماس اپراتور با مشتری، ده سوال از او درباره آن مشتری می‌پرسد و به هر پاسخ درست، یک امتیاز مثبت می‌دهد. این نحوه کسب امتیاز به سازمان کمک می‌کند که کیفیت ارتباط تلفنی اپراتورها با مشتریان را بالاتر ببرد.

یکی دیگر از ابزارهای گیمیفیکیشن، تعیین اهداف ماهیانه فروش یا سایر شاخص‌های عملکرد، توسط مدیر فروش برای هر کدام از کارکنان است. با هر فاکتوری که فروشنده صادر می‌کند، اثر آن را بر روی نمایش گرافیکی میزان دستیابی به اهداف ماهانه‌اش می‌بیند. این گزارش به صورت نمودار یا میزان لبخند شکلکی که برای این کار در نظر گرفته شده، نمایش داده می‌شود.

برای اجرای گیمیفیکیشن در کسب و کارتان، نیازی نیست که حتما نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری داشته باشید و این امکانات بر روی CRM موجود باشد. کافی است کمی فکر کنید و راه‌هایی را بیابید که به شما کمک کنند تا این ایده‌ها را در محیط کارتان و بین کارکنان واحد فروش اجرا نمایید. در قسمت بعد، به بررسی گیمیفیکیشن در ارتباط با مشتریان می‌پردازیم و یک نمونه موفق ایرانی را معرفی می کنیم

برای این که گیمیفیکیشن را در ارتباط با مشتریان‌تان به کار بگیرید، باید مکانیزم‌هایی را طراحی کنید که مشتری، مشغول کسب و کار شما باشد و بتوانید او را Engage کنید. کلمه Engagement، کلیدواژه مهمی در گیمیفیکیشن است. اگر چند ساعت گوشی تلفن خود را در مکانی جا بگذارید و در این مدت، تمام حواستان به این باشد که نوشته‌هایتان چقدر در اینستاگرام و فیسبوک و... لایک گرفته‌اند، یعنی این اپلیکیشن‌ها حسابی شما را مشغول کرده‌اند!

از ابزارهای قیمت‌گذاری تبعیضی به خوبی استفاده کنید. تا جایی که امکان دارد، دستورالعمل‌هایی را تعریف کنید که به ازای مبلغ و تعداد خرید بالاتر، تخفیف بیشتری برای مشتری قائل شوند. مانند شرکت‌های بیمه خودرو، طوری برنامه قیمت‌گذاری و تخفیف را بچینید که مشتریان وفادارتان، به گزینه دیگری فکر نکنند.

از امکاناتی که تجارت الکترونیک در برقراری ارتباط با مشتریان ایجاد کرده، غافل نشوید. اپلیکیشن‌های خاص بنویسید، چالش‌های هیجان‌آور در ذهن مخاطبان ایجاد کنید و اجازه بدهید لحظه شیرین حل مساله را با شما تجربه کنند. در طراحی وب‌سایت، خودتان را جای مشتری بگذارید و ببینید چه اقدامی باعث می‌شود که دوباره به سایت شما باز گردد. همه این موارد باید بر مبنای انگیزش درونی افراد باشد.

باشگاه مشتریان، فضایی غیر رسمی ‌است که به خوبی می‌توانید از ابرازهای امتیاز دادن، مقام دادن، معرفی‌ برترین‌ها و سایر ابزارهای گیمیفیکیشن استفاده کنید، ولی پیاده‌سازی گیمیفیکیشن را فقط به این تعاریف کلاسیک، محدود نکنید. به عنوان مثال، اگر در زمینه آموزش فعالیت می‌کنید، خصوصا در صورتی که مخاطبان‌تان کودکان هستند، یادگیری مبتنی بر بازی را در دستور کارتان قرار دهید و جذابیت را به روش تدریس‌تان اضافه کنید. کودکان دهه 50، خاطرات شیرینی از کلاس درس مرحوم نیرزاده دارند که فیلمی کوتاه از آن کلاس را در ادامه می‌آوریم.

 

 


تاریخ انتشار:سه شنبه، 13 مهر 1395 ساعت 20:25:50 تاریخ آخرین ویرایش:سه شنبه، 13 مهر 1395 ساعت 21:49:56 توسط:محتبی بهرامی تعداد بازدید از این صفحه:5986

نگین پردازش، راهکار یکپارچه کسب و کار

 

 وبسایت : www.neginpardazesh.ir

 پست الکترونیک : info@neginpardazesh.ir

 کانال تلگرام : neginpardazesh 

  سامانه پیام کوتاه: 200003000011

 تماس : 09122402945

سامانه ارتباط با مشتریان

© 2016 neginpardazesh.ir All Rights Reserved